Voici les phrases les plus percutantes que je retire de la lecture du livre Réformez ! par le dialogue et la confiance de Jean-Paul Bailly, ancien président de la RATP puis de La Poste.
Le changement, par définition, inquiète. Il met chacun face à l’inconnu […]. Chacun a besoin d’un phare, d’une route, d’une boussole, d’un navire solide, d’un bon équipage et d’un bon capitaine. […] « Il faut changer pour rester fidèle à soi-même, à ses valeurs, aux attentes des clients et des citoyens. »

[A propos de ses entreprises,  la RATP et La Poste, il dit :] Ce caractère quasi universel de la clientèle, accompagné d’une position perçue comme monopolistique, a pu parfois faire perdre de vue l’enjeu essentiel de la satisfaction du client.

Formuler le sens et la vision est essentiel mais ne suffit pas. C’est l’ambition, c’est-à-dire le but à atteindre et le chemin pour y parvenir, qui va donner la dynamique et le mouvement.

La qualité de vie au travail, c’est-à-dire créer les conditions pour que chacun puisse bien faire son travail et en être satisfait, est la condition de l’engagement des collaborateurs […]. Les collaborateurs heureux font les clients heureux, comme les client heureux font les collaborateurs heureux.

Comme dans le domaine sportif ou scolaire, à trop pousser la performance à court terme, on peut dégrader la santé à long terme.

« Vous avez un savoir faire, on va essayer de le valoriser. »

Une erreur  fréquente : aborder les réponses et les mesures concrètes avant d’avoir fait la pédagogie permettant de comprendre le pourquoi et le comment.[…] A l’inverse, il faut d’abord expliquer le « pourquoi » et le « comment » avant de rentrer dans le « quoi ».

En résumé, s’il n’y avait qu’une leçon à retenir, c’est qu’on ne passe jamais trop de temps à donner le sens, à faire partager l’ambition et à décliner le tout en projets. Ce que l’on attend d’un dirigeant, ce n’est ni une supériorité conceptuelle, ni une autorité dominante, qui peut générer de la crainte, c’est au contraire, la capacité à formuler une vision, à faire partager une ambition par la pédagogie et l’exemplarité et mettre en mouvement et en responsabilité les acteurs.

Dans un monde où les technologies, les services, les usages évoluent sans cesse, la mise à jour permanente des compétences est la clé des succès d’aujourd’hui et de demain.

L’exigence est une forme de reconnaissance.[…] L’exigence va ainsi de pair avec la confiance. […] Et le respect des engagements et des personnes n’est-ce pas le début de la confiance ?

La complexité est bien différente de la complication qui est une construction inventée par l’homme pour gérer (mal) la complexité.

Pour qu’ils soient souriants, aimables, disponibles, prêt à rendre service, sympathiques, pas besoin de formation ! L’immense majorité des gens dans la vie privée ou amicale le sont naturellement. Alors, s’ils ne le sont pas au travail, c’est que le cadre physique, réglementaire, managérial ne le permet pas, ou en tout cas ne le favorise pas.

La confiance, on le sait se tisse patiemment et peut se détruire très vite. Elle est, quelque part, le bien le plus précieux et chacun en est le gardien et le gérant, à tous  les niveaux de l’entreprise.

Il faut être capable de se mettre d’accord sur les désaccords et de rendre cette information publique dans l’entreprise.

Contrairement à une opinion généralement admise, dialogue et fermeté vont de pair. Le dialogue sans la fermeté est une attitude naïve conduisant au laxisme. La fermeté sans dialogue  est un comportement autoritariste aboutissant à l’affrontement.

Les hommes et les femmes des ressources humaines dont les fonctions doivent évoluer de la gestion administrative vers une proximité attentionnée des acteurs de l’entreprise.

Le respect des ouvriers se gagne en osant le dialogue face à face, en montrant que  l’on est courageux et que l’on n’a pas peur, y compris physiquement (même si parfois cela demande de  prendre beaucoup sur soi), en les écoutant et en les forçant à l’écoute, en ayant pour leur compétence et leur savoir-faire les grandes marques de  considération, mais aussi en ne laissant rien passer des dérives inacceptables dont eux-mêmes étaient conscients […] En deux mots, forcer le respect mutuel par le dialogue et la fermeté.

Aucune conduite du changement n’est possible s’il n’existe pas un projet partagé.

Réformer par la confiance. […] La confiance en soi, d’abord, si elle est accompagnée d’humilité et non d’arrogance est essentielle. […] La confiance réciproque avec les autres est l’essence même d’un dialogue authentique. […] Mais si la confiance est la condition de dialogue, ce dernier est aussi la condition de la confiance. […] Confiance et dialogue forment ainsi un cercle vertueux.

Cette confiance si essentielle, comment la créer, la développer, la faire vivre ?

  • Par le respect des engagements, même dans un environnement défavorable, grâce à la mobilisation de tous, certes.
  • Par le dialogue orienté vers la co-construction de solutions, bien sûr.
  • Par une philosophie de management fondée sur l’exigence et la bienveillance aussi !
  • Par une organisation responsabilisante acceptant les prises de risques, encore !

Mais la confiance et son image publique se sont dégradées : on oublie l’entreprise créatrice d’emplois, de richesse, d’innovation, de statut social, de convivialité entre collègues, d’esprit d’équipe pour ne retenir que : « l’entreprise détruit des emplois », « elle est dirigée par des patrons voyous », « elle pollue son environnement » …

Le développement responsable, c’est d’abord le développement économique, c’est-à-dire la contribution à la croissance et à la richesse du pays. […] Le développement responsable, c’est ensuite celui des salariés, en créant les conditions de qualité de vie au travail, de leur développement personnel, de l’égalité de chance face à l’embauche et aux promotions, de l’adaptation de leur compétence et de leur employabilité y compris au delà de l’entreprise. Le développement responsable, c’est enfin celui des territoires sur lesquels elles sont implantées.

Pas d’avenir sans une santé économique permettant le développement.
Pas d’avenir sans des collaborateurs heureux et engagés.
Pas d’avenir sur des territoires en déshérence ou sans dynamisme.
Ce sont les trois pieds d’un même trépied. La faiblesse d’un seul des trois suffit pour déséquilibrer l’ensemble.

En fait, les entreprises pourraient n’avoir qu’un seul indicateur sur leur tableau de bord : celui de la création de confiance. […] La confiance ne se mesure pas à la satisfaction des intérêts, des demandes ou des revendications catégorielles. […] La confiance se fonde sur le respect des engagements.

La décision n’est pas un « spasme » solitaire qui conduit à son appropriation par le décideur(si j’ai pris une décision, c’est qu’elle m’appartient), comme le laisse entendre la formulation française « prendre une décision ». C’est au contraire un processus dont la langue anglaise – to make (construire) a decision – rend bien mieux compte.

Contrairement à ce que pense les dirigeants d’entreprise ou les hommes politiques, reconnaître que l’on s’est trompé, savoir retirer un projet rapidement en expliquant bien pourquoi, n’altère pas la confiance… Au contraire, peut-être. A condition que cela demeure un fait rare ! Il faut reconnaître le droit à l’erreur, pas à la répétition des erreurs.

Ferme sur les ambitions, souple sur les mesures concrètes, voilà la règle d’or.

Arrêtons de tout réglementer et de tout contrôler, source de complexité et de défiance. […] Une société d’hommes et de femmes qui attendent tout de l’État et rien d’eux-mêmes ne peut être une société de progrès.

 

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